Uma reclamação, por favor.
Os Clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem entram em contato. Carl Sewell.
Esta é uma regra: o Cliente define e compara a qualidade do nosso atendimento com aquele que ele recebe na padaria da esquina, na sua banca de jornais, no último restaurante que freqüentou e não apenas com o nosso concorrente direto.
Serviços são intangíveis – não podem se medidos, pesados, tocados, cheirados, etc – e, por conta disso, a percepção e definição do que é “qualidade” pelo Cliente é organizada a partir das inúmeras experiências que ele vivencia dia-a-dia, com todos aqueles que entram em contato com ele.
Isso o torna tão exigente ao definir, para ele e somente ele, o que é Qualidade de Atendimento, de qualquer serviço que recebe.
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Reclamações.
Deve-se preferir as queixas aos cumprimentos. Donald Beaver Jr.
Tenho certeza que você já ouviu, ou leu, essa frase: Um cliente satisfeito fala da sua empresa para mais “X” pessoas. Um insatisfeito fala mal da sua empresa para “X+Y” pessoas.
Ou ainda: “Z%” dos clientes insatisfeitos preferem não reclamar: simplesmente trocam de fornecedor.
Dizendo de outra forma, não importa a quantidade – qualquer reclamação deve ser bem-vinda. Sempre. É um “feedback” perfeito daquele que tem a melhor capacidade de julgamento do serviço prestado: o Cliente.
Antes de ficar constrangido ou contrariado, investigue se as causas da reclamação. Elas podem ajudar muito, apontando para o quê você não vê.
Ter um ouvido atento no balcão é melhor do que os dois olhos atentos na caixa registradora.
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