Permissão.
Peça permissão. Sempre. Roni Chittoni.
Existe uma razão muito simples e ao mesmo tempo muito forte para que Você peça permissão para continuar falando ao telefone com seu Cliente, toda a vez que ligar para ele, seja para agendar uma visita, vender, atualizar cadastros, enfim, toda a vez que ligar para ele por qualquer razão.
Ele ou ela está trabalhando e com certeza está fazendo coisas muito mais do que atender Você ao telefone. Além de estar envolvido (a) com suas tarefas diárias, certamente está atendendo outras pessoas e outras mais estão aguardando por sua atenção. Então, é óbvio que ele(a) vai tentar se livrar de Você o mais rapidamente possível.
Seja objetivo e tenha algo importante a dizer.
Agendamento.
Nada justifica visitar um prospect “quente” “a frio”. Roni Chittoni.
Digamos que Você tenha em mãos uma indicação “quente” e resolva “fazer uma visita a frio”, ou seja, sem marcar previamente, com uma justificativa do tipo “Eu estava pelas redondezas e resolvi fazer uma rápida visita para o Srº Fulano. Ele pode me atender?”
Qual a resposta que você vai ouvir?
- Ele não está (mentira – o “ele” está tomando seu café…);
- Ele não pode atender (mentira – o “ele” está limpando suas gavetas);
- Ele está em reunião (mentira – o “ele” está lendo seu jornal…)
Portanto, agende sua visita, antecipadamente. Com a pré-qualificação e agendamento de visitas, Você obtém a segurança de ser esperado devidamente, com o reconhecimento da importância do que tem a oferecer.
Visita “fria” é perda de tempo. Mesmo com indicações “quentes”.
Agendamento.
Agora não é hora de vender. Roni Chittoni.
Se Você é responsável pela prospecção, qualificação e agendamento de visitas para novos Clientes, evite a tentação de “vender” o produto ou serviço da sua empresa. Isso quem vai fazer é o seu colega, o Executivo de Vendas.
O seu papel, agora, é unicamente agendar a visita e se Você tentar vender, o seu Cliente vai arranjar uma desculpa para se livrar de Você.
Momentos da Verdade.
Os Momentos da Verdade se unem para formam o ciclo da serviços. Karl Albrecht.
Os momentos da verdade não são eventos isolados, que ocorrem como se fossem únicos e separados de qualquer outro.
Karl Albrecht demonstra que os Momentos da Verdade estão ordenados de forma seqüenciada, tal qual os elos de uma corrente: os Momentos da Verdade se unem para formar um ciclo de serviços.
Assim, definimos um ciclo de serviços como sendo uma cadeia contínua de eventos pelo qual o cliente passa, à medida que experimenta o serviço prestado.
A excelência no ciclo de serviços ocorre quando conseguimos, em todos esses momentos, atender às expectativas do Cliente, agregando valor, através de um atendimento imediato, simples, sem vícios.
Guru futurista, Karl Albrecht é reconhecido internacionalmente como o pioneiro da “revolução dos serviços”. Preside o conselho de administração do grupo Karl Albrecht International, que abrange firma de consultoria, empresa de organização de seminários e editora, e tem como clientes empresas do porte de Xerox, IBM, Volkswagen, Du Pont, Shell e Chrysler. O especialista é autor de mais de 20 livros, vários deles lançados no Brasil, como “Radar Corporativo”, “Revolução nos Serviços”, “A Única Coisa que Importa”, “Serviços Internos”, “Programando o Futuro” e “Agregando Valor à Negociação e Serviços com Qualidade”, entre outros. Pode-se dizer que foi um dos primeiros céticos sobre a Internet. Quando todo mundo achava que só havia o cenário cor-de-rosa em torno da rede mundial dos computadores, Albrecht já apontava algumas áreas cinzentas, expressando suas dúvidas e desconfianças com irreverência.
Negociação.
Estratégia errada é sinônimo de fracasso. Roni Chittoni.
Quando Você estiver envolvido em uma negociação – com um cliente, com um fornecedor, alugando um apartamento ou tendo que escolher entre ir à casa da sogra no final de semana ou assistir ao jogo do seu time preferido – analise os seguintes fatores:
- Resultado: O que Você pode – ou está disposto a – ganhar ou perder nesta negociação;
- Relacionamento: Como a negociação irá afetar seu relacionamento com a outra parte.
Resultado e relacionamento – procure pelo equilíbrio coerente em qualquer negociação.
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