Se você não está servindo a um Cliente, seu trabalho é servir alguém que esteja. Karl Albrecht, in “Revolução nos Serviços”.
Para atender os seus clientes, a sua empresa conta com mais gente do que aquela turma que faz parte da linha de frente.
São eles que fazem o primeiro contato, certo, mas, há uma seqüência de tarefas, dentro da sua empresa, que acontece depois deste primeiro contato. São as tarefas do pessoal de suporte, financeiro, arquivamento, cobrança, expedição, administrativo, etc…
Na verdade, isso tudo funciona como uma cadeia ampla de relacionamentos, processos e de tarefas que existe por que alguém é atendido como Cliente.
Sendo assim, todos nós servimos à alguém: ou Clientes externos ou Clientes internos.
Guru futurista, Karl Albrecht é reconhecido internacionalmente como o pioneiro da “revolução dos serviços”. Preside o conselho de administração do grupo Karl Albrecht International, que abrange firma de consultoria, empresa de organização de seminários e editora, e tem como clientes empresas do porte de Xerox, IBM, Volkswagen, Du Pont, Shell e Chrysler. O especialista é autor de mais de 20 livros, vários deles lançados no Brasil, como “Radar Corporativo”, “Revolução nos Serviços”, “A Única Coisa que Importa”, “Serviços Internos”, “Programando o Futuro” e “Agregando Valor à Negociação e Serviços com Qualidade”, entre outros. Pode-se dizer que foi um dos primeiros céticos sobre a Internet. Quando todo mundo achava que só havia o cenário cor-de-rosa em torno da rede mundial dos computadores, Albrecht já apontava algumas áreas cinzentas, expressando suas dúvidas e desconfianças com irreverência.
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