Archive for category atendimento
Cortesia.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, qualidade on 21/03/2006
Não há ninguém que tenha feito um negócio ruim por ter sido cortês. Gavin Kennedy.
Cortesia é a essência do atendimento de qualidade.
Mas, em tempos como os atuais, onde somos capazes de ver um atendente desprezar um cliente apenas porque este está vestido de forma mais casual (já aconteceu comigo…), cortesia é um artigo tão raro quanto dentes em bico de galinha…
Educação social favorece os negócios, amplia os relacionamentos e assegura a fidelidade.
E o melhor, não custa nada.
Portuguê(i)s.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, comunicação, qualidade on 15/03/2006
Quem fala mal, se expressa pior ainda. Roni Chittoni.
“A menas” que eu “teje” enganado, essas “conversa” de “que” a gente “tá precisando” falar umas “frase” mais chique, não tem “logística” nenhuma.
O que os Cliente “vão querer” mesmo, é que eu “vá resolvendo” os seus “problema”. “Por causa de que” o que importa mesmo, é preço e prazo e o resto é papo furado desses “engomadinho” que se acham a bolachinha mais recheada do pacote. Se eu não “tava precisando” falar melhor até aqui, se o meu negócio mesmo é “fazer as venda”, “por causa de que” eu vou” tá preocupado com isso agora? …
Pois é… “tá rindo, né”… mas… o que tem de Jeca Tatu de pasta na mão e gravata no pescoço, por aí, se achando “vende…dor”… é dose.
PARA LER MAIS:
Encantar.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, qualidade on 14/03/2006
Quando os Momentos da Verdade não são gerenciados, a qualidade do serviço regride até a mediocridade. Karl Albrecht.
Como se faz para encantar um Cliente? Colocar um tapete vermelho estendido na porta? Treinar sorrisos escancarados, acompanhados de promoções?
Brincadeiras à parte, o que deve ser feito é, de acordo com Karl Albrecht, aproveitar cada oportunidade de contato com o Cliente para cumprir a promessa de estar, verdadeiramente, à seu serviço. Nada menos que isso.
Se Você “traduzir” esse compromisso na forma de um tapete vermelho, sorrisos ou nas condições comerciais diferenciadas, lembre-se antes de tudo que o seu Cliente deseja um autêntico, genuíno e insubstituível atendimento com qualidade.
Para isso, ele está pagando.
PARA LER MAIS:
Escute.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, negociação, vendas on 13/03/2006
Não fale. Escute. Roni Chittoni.
Acreditar que uma venda é conquistada pela força do argumento, como se algumas “palavras mágicas” ou “frases de efeitos” bem decoradas podem inspirar o desejo do cliente pela compra, é a mesma coisa que acreditar em duendes…
Neste caso, eu prefiro acreditar em duendes…
Foi-se o tempo que se “vendia” pela “força”: o caminho, agora (e nunca deveria ter sido diferente) é a venda consultiva. E para isso, Você deve aprender a fazer as perguntas certas, as perguntas que qualifiquem o seu cliente, seus interesses, suas necessidades, seu perfil.
Mais ainda, Você deve aprender a interpretar as respostas, senão o jogo de repetir frases transforma seu atendimento em conversa de papagaio.
PARA LER MAIS:
Azar ?
Posted by Roni Chittoni in atendimento, comportamento, qualidade on 06/03/2006
Se o índice de falhas é um em um milhão, o que você responde para esse Cliente? Anônimo.
Vou fazer uma pergunta: de um lado, como prestadores de serviços, somos, muitas vezes, tolerantes com pequenas falhas ou erros, sejam os nossos, dos colegas ou, se somos empresários, toleramos alguns “pequenos” erros dos nossos funcionários.
A pergunta é:
E no papel de Cliente? O quão “pequena” pode ser considerada uma falha a ponto de sermos tolerantes?
PARA LER MAIS:
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