Archive for category atendimento
Encantamento.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, qualidade on 03/06/2006
Será que meu Cliente vai voltar? (colaboração de Adalberto Lima, São Paulo)
Essa pergunta é mais que comum – será que depois de uma compra, ou simplesmente de uma visita, seu cliente vai voltar? O que fazer para que isso aconteça?
O cliente tem de ter a percepção que mais que um fornecedor, ele conta com um consultor, alguém que está interessado em ajudá-lo na realização de seus sonhos ou necessidades, e não apenas no dinheiro dele.
O cliente não compra somente produto ou serviço – ele compra o valor agregado e voltará a fazer negócio com quem tiver a capacidade de fornecer e maximizar esse valor. Para isso, o atendimento prestado ao cliente tem de ser fantástico, verdadeiramente ímpar.
E é importante frisar que não se agrega valor apenas no momento do atendimento, da venda, mas principalmente no pós-venda, no relacionamento.
Cliente irritado.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, comportamento on 01/06/2006
Você não pode controlar o comportamento de outra pessoa. Rebecca Morgan.
Porque, afinal, certos clientes ficam irritados e fazem questão de deixar isso – que estão irritados – bem claro?
Diversas são as razões. E creio que, dentre elas, as mais significativas, podem ser:
- Expectativas que não foram satisfeitas – assemelha-se ao sentimento de “sentir-se traído” e ninguém, absolutamente, gosta de se sentir assim;
- Stress, cansaço físico – e então a “explosão” serve como uma válvula de escape;
- Uma necessidade de revidar, de uma forma enérgica, a indiferença que recebeu durante algum atendimento;
- Quando tem a sua honestidade ou integridade questionada – por algum atendente mal preparado, por exemplo;
- Quando está aguardando por um atendimento ou por algum retorno além do prazo que considera razoável;
- Quando está protegido pelo anonimato do telefone, por exemplo;
Quando ocorrem pequenos aborrecimentos que são toleráveis quando a “temperatura está normal”, eles passam a ser absolutamente intoleráveis quando estamos irritados – surge a “explosão emocional”.
PARA LER MAIS:
Cliente não é Deus.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, qualidade on 31/05/2006
Cliente só não é Deus, porque Deus perdoa. (colaboração de Adalberto Lima, São Paulo)
Vamos atender bem os nossos Clientes? Clientes encantados são fiéis.
Em um ambiente altamente competitivo, o relacionamento desenvolvido entre a empresa e seu cliente é fundamental.
Reclamações.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, qualidade on 30/05/2006
Quando um cliente reclama, você tem uma excelente oportunidade para fidelizá-lo. Roni Chittoni.
Pense o seguinte: se você é mal atendido em uma loja, o que você faz? Reclama ou simplesmente pensa “eu não venho mais aqui“, além de falar mal desta empresa?
A maior parte das pessoas pensa extamente desta forma: não reclama e também não se dispõe a fazer novos negócios com esta empresa.
Respeito.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, qualidade on 24/04/2006
Ninguém gosta dos excessos da intimidade fingida. Roni Chittoni.
Ninguém gosta de ser tratado de forma íntima por alguém desconhecido. E nem mesmo do formalismo parlamentar da Vossa Excelência…
Trate o seu Cliente com o respeito devido.
Sempre pergunte o nome dele e, na dúvida, utilize o pronome de tratamento “senhor” ou “senhora”. Guarde a segunda pessoa do singular – o “tu” – para ocasiões em que Você tiver a segurança em usá-lo.
E é óbvio dizer que expressões do tipo “meu amor”, “meu anjo” e outras do gênero nunca devem fazer parte do seu vocabulário – em qualquer circunstância.
-
You are currently browsing the archives for the atendimento category.
