Archive for category atendimento
Pode repetir, por favor ?
Posted by Roni Chittoni in atendimento, comunicação, qualidade on 03/08/2008
Há várias maneiras de ser compreendido. Ser claro é uma delas. Anônimo.
É impressionante (e triste…) encontrar tanta gente, hoje em dia, que fala mal e escreve pior ainda. É um tal de “vou estar enviando” pra cá, “jente” pra lá, erros de concordância, “nóis fumo, nóis viemo, nóis peguemo e nóis compremo”. E ainda por cima, muitos trabalham no atendimento, vendas e relacionamento com clientes…
Tenho o costume de dizer que não preciso de nenhum Machado de Assis ou Eça de Queiroz trabalhando perto de mim, mas… encontrar um “jeca tatu” na minha frente, convenhamos, é dose! Quem lê pouco ou lê mal, tem enormes dificuldades de expressão e vai ficar nessa de “vou estar enviando”…
Além do mais, ler “expande” a sua inteligência, “abastece” seus recursos de diálogo e “enriquece” seus pensamentos. Miguel de Cervantes, autor de Don Quixote de La Mancha, uma obra prima da literatura mundial, disse, sobre a leitura:
“Quem lê muito e anda muito, vai longe e sabe muito.”
PARA LER MAIS:
Dinâmica de grupo – CRIATIVIDADE
Posted by Roni Chittoni in atendimento, dinâmicas, vendas on 05/05/2008
Dinâmica de grupo de sensibilização para CRIATIVIDADE (para seis participantes ou mais).
Material necessário: balões coloridos, folhas de papel e caneta para cada participante.
Esta dinâmica pode ser aplicada para estimular o pensamento criativo, fixar um novo conhecimento ou como simples recreação para uma equipe, seja de vendas, atendimento ou qualquer outra função específica, a qualquer tempo. Leia o resto desse post »
Circuito: “Momentos da Verdade”
Posted by Roni Chittoni in atendimento, circuito, qualidade on 05/03/2008
A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se frente a frente. Richard Normann.
Richard Normann, consultor organizacional que auxiliou Jan Carlzon na impressionante reviravolta da Scandinavian AirLines, desenvolveu o conceito de Momentos da Verdade:
A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se frente a frente.
Irritação.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, comportamento, qualidade on 24/11/2007
Ninguém é obrigado a dar razão ao Cliente, mas é necessário concordar que ele tem o direito de ficar irritado. Afinal, ele é o Cliente. Richard Whiteley.
Compreendo que, em determinadas ocasiões, essa irritação se expressa de uma forma tão enérgica e que ouvimos tanto desaforo, que acabamos nos sentindo o verdadeiro extrato de pó de bosta do cavalo do bandido…
Separe as pessoas dos problemas. São os problemas que devem ser resolvidos e são eles que deixam as pessoas irritadas.
Os tipos de clientes.
Posted by Roni Chittoni in atendimento, negociação on 18/11/2007
Rotular é incapacitar. Herb Cohen.
Vejo seguido por aí, cursos de treinamento em atendimento e vendas, livros, instrutores e artigos, apresentarem algum tipo de técnica para “identificar” tipos de Clientes, especialmente nas negociações mais críticas.
“Vendem” essa técnica como infalível…
Espero, siceramente, que Você não acredite nisso !
Nossa personalidade é dinâmica e cheia de sutilezas !
Temos uma tendência natural de tentar “enquadrar” pessoas e fatos em tipos como, por exemplo, Clientes do tipo A, Clientes do tipo B, estilos de negociações do tipo C e assim por diante, na esperança de aprender como lidar ou agir nestas situações.
E a cada vez que fazemos isso ou damos ouvidos a essas técnicas mirabolantes, deixamos de compreender o que é sutil, o que é detalhe, mas que influencia no resultado final da nossa interpretação e no resultado.
Esteja sempre atento ao contexto. Não isole ou enquadre pessoas ou fatos. Você irá cometer um erro.
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