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A gestão do fósforo.
Posted by Roni Chittoni in gestão, qualidade on 20/03/2009
Este texto / artigo já circula pela internet há um bom tempo. Não consegui descobrir a sua autoria – creio que trata-se de um destes textos criados para demonstrar um conceito. Apesar disso, considero-o um bom artigo, que merece ser lido:
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: ’Bem-vindo ao Venetia!’
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro).
A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa!
Pode repetir, por favor ?
Posted by Roni Chittoni in atendimento, comunicação, qualidade on 03/08/2008
Há várias maneiras de ser compreendido. Ser claro é uma delas. Anônimo.
É impressionante (e triste…) encontrar tanta gente, hoje em dia, que fala mal e escreve pior ainda. É um tal de “vou estar enviando” pra cá, “jente” pra lá, erros de concordância, “nóis fumo, nóis viemo, nóis peguemo e nóis compremo”. E ainda por cima, muitos trabalham no atendimento, vendas e relacionamento com clientes…
Tenho o costume de dizer que não preciso de nenhum Machado de Assis ou Eça de Queiroz trabalhando perto de mim, mas… encontrar um “jeca tatu” na minha frente, convenhamos, é dose! Quem lê pouco ou lê mal, tem enormes dificuldades de expressão e vai ficar nessa de “vou estar enviando”…
Além do mais, ler “expande” a sua inteligência, “abastece” seus recursos de diálogo e “enriquece” seus pensamentos. Miguel de Cervantes, autor de Don Quixote de La Mancha, uma obra prima da literatura mundial, disse, sobre a leitura:
“Quem lê muito e anda muito, vai longe e sabe muito.”
PARA LER MAIS:
O que é 5S ?
Posted by Roni Chittoni in 5S, gestão, qualidade on 23/06/2008
Como conseguir Qualidade e Produtividade, num ambiente sujo e desarrumado? Takashi Osada.
Após a Segunda Guerra, durante o período em que o Japão estava reconstruindo o seu país, uma tradição secular ganhou a forma de uma metodologia e, rapidamente, correu pelo mundo inteiro: as famílias japoneses limpam e organizam suas casas para esperar o ano novo.
Kaoru Ishikawa, Shigueru Mizuno e Tetuichi Asaka, que faziam parte da União dos Engenheiros, tiveram a simples idéia de levar aquela tradição familiar para dentro das fábricas, batizando-as como os 5S – Os cinco Sensos:
- SEIRI – Senso de Descarte
- SEITON – Senso de Organização
- SEISSO – Senso de Limpeza
- SEIKETSU – Senso de Saúde
- SHITSUKE – Senso de Disciplina
O movimento chamou atenção do mundo todo por ser um conjunto de práticas eficazes, que garantem não apenas a organização do ambiente de trabalho, como também incentivam a prática da qualidade através de atitudes extremamente simples.
O alcance dos 5S não se restringe ao ambiente de uma fábrica. Você pode aplicá-lo em seu escritório, na sua casa, na sua escola ou faculdade. Os conceitos são simples, mas com um profundo significado.
PARA LER MAIS:
Detalhe
Posted by Roni Chittoni in liderança, parábolas, qualidade on 08/06/2008
Um grande rei se preparava para a maior batalha de sua vida. Um exército de inimigos poderosos marchava contra o seu. Quem vencesse a batalha, ganharia o trono real.
Na manhã da batalha, o rei foi verificar se o seu cavalo preferido estava pronto.
Coloque logo essas ferraduras – disse ao ferreiro.
Sua majestade tem que esperar – respondeu o ferreiro. Há dias venho ferrando todos os cavalos do exército real e agora preciso ir buscar mais ferraduras.
Não posso esperar – gritou o rei, impacientando-se. Os inimigos estão avançando neste exato momento e precisamos ir para a batalha no campo. Faça o que puder agora com o material que você tem.
O ferreiro, então, começou a trabalhar no limite das suas forças. A partir de uma barra de ferro, providenciou quatro ferraduras. Malhou-as o quanto pôde até dar-lhes formas adequadas. Começou a pregá-las nas patas do cavalo, mas depois de colocar as três primeiras descobriu que não havia pregos para a quarta.
Liderança
Posted by Roni Chittoni in carreira, comportamento, liderança, qualidade on 16/03/2008
Recebi, de uma leitora deste blog, um pedido especial. E me senti responsável por oferecer uma resposta.
Sou coordenadora de recepção de um hospital, que implantou o programa de “acreditação hospitalar” objetivando melhor qualidade dos serviços em saúde. Lidero diversas pessoas. Necessito fazer um trabalho de “quebra-gelo” com elas, objetivando uma relação de confiança mútua e que as propostas de mudanças para ajuste de processos e condutas sejam discutidas e bem aceitas. Hoje estou identificando a “não-conformidade” nos processos, que comprometem a eficácia da qualidade dos serviços. Eles sempre dizem “eu sempre fiz assim”. Quero propor as mudanças de melhorias sem muitos traumas.
E termina com um pedido sobre “dinâmicas de grupo” que possam servir ao propósito da mudança, como “solução”.
A seguir, a minha resposta.
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